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Diplomado en Lean Service – Enfoque Aplicado

OBJETIVO DEL PROGRAMA

El Diplomado en Estrategia Lean Service, tiene como objetivo entregar las herramientas necesarias para que los estudiantes al terminar el programa sean capaces de comprender las percepciones y expectativas de los clientes para proponer una oferta de valor que atienda y resuelva su inquietud y carencia. Además, desde el diseño y la innovación, aplicar un modelo de servicio que integre a clientes, personal en contacto, personal de soportes y directivos y que además permita a la organización diferenciarse a través de la entrega de sus productos, servicios y experiencias memorables de forma eficiente, eficaz e innovadora.

Por otro lado, busca comprender los gatilladores de experiencias y diseñar bienes tipo experiencia desde el co-diseño y co-ejecución entre el proveedor del servicio y sus clientes, y desde ahí mejorar la gestión del sistema de servicio y experiencia desde los soportes, zonas de contacto y expectativas con diseños más esbeltos, operaciones magras y control visual a través de las herramientas y metodología Lean Service Design. Todo esto desde la integración de las áreas de servicio y soporte a la planeación y visión estratégica de la organización.


A QUIÉNES ESTÁ DIRIGIDO

El Diplomado en Estrategia Lean Service, se proyecta a profesionales ejecutivos o encargados del diseño, operación y control del sistema de servicio de empresas y organizaciones, desde las áreas de soporte, zonas de contacto, dirección y liderazgo.

 

POSTULACIÓN

Para iniciar su postulación, favor envíenos los siguientes documentos al mail educacioncontinua@uss.cl

  • Currículum Vitae.
  • Copia de su Cédula de Identidad (por ambos lados).

 


CONTENIDOS

MÓDULO 1: “CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE SISTEMAS DE SERVICIO.”

• Comprender el fenómeno conductual y su gestión como base para generar círculos virtuosos entre las personas de una empresa de servicios, con sus proveedores y con sus clientes.
• Entender la naturaleza distintiva y diferencias entre bienes, servicios y experiencias.
• Entender las distinciones de la dirección de servicios y experiencias, desde la Jerarquía de Valor, propuestas de valor, diseños y operación.


MÓDULO 2: “MARKETING DE SERVICIOS.”

  • Entender el consumo desde una mirada psicosocial para comprender y planificar estratégicamente un negocio y su sistema de servicio.
  • De clientes terroristas a clientes apóstoles: gestión de la lealtad del cliente.
  • Establecer una metodología de estudio y levantamiento de necesidades de un mercado y establecer los potenciales segmentos de productos/clientes y diseñar la estrategia de servicio más apropiadas para esos segmentos de clientes.

 


MÓDULO 3: “SERVICE DESIGN PARA BIENES TIPO EXPERIENCIA.”

  • Los principios básicos del service design y su relación con la Metodología Lean.
  • ¿Qué es el servicio mínimo viable?.
  • Entender las necesidades del cliente y definir arquetipos para el diseño lean: Etnografía en velocidad.
  • Los principios de servicio para diseño lean.

 


MÓDULO 4: “GESTIÓN LEAN PARA LAS OPERACIONES DE SERVICIOS.”

  • Realizar una mirada de proceso para un sistema de servicio.
  • Entender el sistema de servicios como un proceso medible, 
mejorable y flexible.
  • Entender como se constituyen y gestionan los equipos de mejora Lean.
  • Comprender el trabajo estándar y la gestión visual en un 
sistema de servicio y como se implementa.
  • Identificar la grasa, desbalance y cuellos de botella en las 
áreas de soporte y zonas de contacto.
  • Mejorar los diseños del sistema de servicio actual y/o nuevos 
sistemas desde la eliminación de restricciones (disminución de muri), eliminación de grasa (disminución de muda) y disminución de las variabilidad (diminución de mura)
    .

 


MÓDULO 5: “GESTIÓN DE MÉTRICAS Y ELABORACIÓN DE PANELES DE CONTROL.”

  • Comprender la relevancia de tener métricas que sean escalables en torno a los procesos.
  • Construir paneles de control que permitan visualizar resultados y que permitan dar seguimiento rápido a la mejora de las métricas.
  • Discutir y colaborar en torno a la adopción de estos indicadores y como gestionarlos a nivel organizacional.
  • Conocer conceptos esenciales para su seguimiento en torno a un Gobierno de Procesos y Mejora.

 


MÓDULO 6: “SUSTENTABILIDAD PARA LA INSTALACIÓN DE LA CULTURA LEAN SERVICE.”

  • Comprender y aplicar los conceptos relevantes utilizados en la Gestión del Cambio Lean Service, que aseguren la sustentabilidad de la mejora continua.

 

CUERPO DOCENTE

Director del programa

MARCELO EITEL Q.

Master of Business Administration (MBA), Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS), Diplomado en Dirección de Empresas (DPA) y Diplomado en Dirección de Empresas de Servicios (DDS) de la Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez. Master Black Belt Universidad de Notre Dame (USA), Le an TrainerMIT, Ingeniero Civil Químico Universidad de Santiago de Chile, Director del Diploma Lean Six Sigma de la Facultad de Ingeniería de la UDD, director del programa Lean Service del Centro de Experiencia y Servicio CES de la Universidad Adolfo Ibáñez, Gerente en diversas empresas de Manufactura y Servicios, consultor/asesor de empresas. Ha colaborado en proyectos de mejora continua en empresas como Endesa, Enersis, Chilectra, Costa, BancoEstado, ADT Seguridad, Wallmart, Movistar, RSA Seguros, ING, Komatsu, Pacific Hydro, Colbun, Transbank, SkRental, entre otras.

 


 

Cuerpo docente

ANITZA CABEZON Z.

Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Coach Ontológico certificado por Newfield Network con especialización en Cuerpo y movimiento. Certificada por la Escuela Matrística de Humberto Maturana en Conversaciones Transformacionales para Organizaciones.
Especialista en Diseño de Servicios y Experiencias. Con 17 años de experiencia en Retail y con 7 años de experiencia en consultoría de Desarrollo Organizacional y Dirección de Experiencias y Servicios en grandes tiendas y empresas nacionales como Paris, ING, SMU (Unimarc), Colbún, ACE LATAM, BBVA, MMA, Derco y Transbank, entre otros y consultor/asesor de empresas.

JAVIER ROJAS VASCONCELO

Ingeniero Civil Industrial de la Universidad Técnica Federico Santa María. Master Business Administration (MBA) en Gestión Empresarial de la Universidad Técnica Federico Santa María. Certificado en Diseño de Experiencias y Servicios de UAI. Certificado en Lean Service (Green Belt – 6 Sigma) UAI. Certificado internacional PMP en PMI®.
Con 15 años de experiencia en empresas de servicio en áreas de proyectos, segmentos, calidad de servicio y diseño de experiencias.
Actualmente Director de Experiencia de Cliente en Mutual de Seguridad de la Cámara Chilena de la Construcción.

DAVID SIRIANY VICUÑA

Ingeniero Civil Industrial de la Universidad Diego Portales, Magister en Tecnologías de Información y Gestión en la Pontificia Universidad Católica de Chile; Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio en la Pontificia Universidad Católica de Chile. Lean Trainer & Green Belt Six Sigma del Centro de Experiencia y servicio CES de la Universidad Adolfo Ibáñez. Posee más de 15 años de experiencia trabajando en temas relacionados a Gestión por Procesos, Mejora Continua, Business Intelligence y Gestión de Riesgos Estratégicos. Ha colaborado en proyectos con CCU, Viña Concha y Toro, Toyota (Panamá), Ciudad del Saber (Panamá), Parque Arauco, COPEC, CMPC, Cementos Bío Bío, Banchile Inversiones, entre otros.

ELIZABETH VIVANCO V.

Ingeniera en Administración de Empresas de la Universidad Arturo Prat. Certificada en Lean Service y Green Belt 6 Sigma, Universidad Adolfo Ibañez.
Con 18 años de experiencia en la industría de Telecomunicaciones, en áreas de Experiencia Clientes, Call Center, Mejora de Procesos, Calidad, Operaciones Comerciales y Proyectos.
Fundadora y Directora de la Corporación de Trasplantados del Instituto Nacional del Tórax.

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  • Fecha de Inicio: Agosto 9, 2019
  • Duración: 180 horas
  • Horario: viernes de 19:00 a 22:00 hrs. y Sábado 09:00 a 14:00 hrs.
  • Arancel: $1.650.000.-
  • Matrícula: $100.000.-
  • Modalidad Estudios: Presencial
  • Modalidad Curso: Abierto
  • Régimen: Abierto
  • Campus: Santiago