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Diplomado en Lean Service – Enfoque Aplicado

OBJETIVO DEL PROGRAMA

El Diplomado en Estrategia Lean Service, tiene como objetivo entregar las herramientas necesarias para que los estudiantes al terminar el programa sean capaces de comprender las percepciones y expectativas de los clientes para proponer una oferta de valor que atienda y resuelva su inquietud y carencia. Además, desde el diseño y la innovación, aplicar un modelo de servicio que integre a clientes, personal en contacto, personal de soportes y directivos y que además permita a la organización diferenciarse a través de la entrega de sus productos, servicios y experiencias memorables de forma eficiente, eficaz e innovadora.

Por otro lado, busca comprender los gatilladores de experiencias y diseñar bienes tipo experiencia desde el co-diseño y co-ejecución entre el proveedor del servicio y sus clientes, y desde ahí mejorar la gestión del sistema de servicio y experiencia desde los soportes, zonas de contacto y expectativas con diseños más esbeltos, operaciones magras y control visual a través de las herramientas y metodología Lean Service Design. Todo esto desde la integración de las áreas de servicio y soporte a la planeación y visión estratégica de la organización.


A QUIÉNES ESTÁ DIRIGIDO

El Diplomado en Estrategia Lean Service, se proyecta a profesionales ejecutivos o encargados del diseño, operación y control del sistema de servicio de empresas y organizaciones, desde las áreas de soporte, zonas de contacto, dirección y liderazgo.

 

POSTULACIÓN

Para iniciar su postulación, favor envíenos los siguientes documentos al mail educacioncontinua@uss.cl

  • Currículum Vitae.
  • Copia de su Cédula de Identidad (por ambos lados).

 


CONTENIDOS

MÓDULO 1: “CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE SISTEMAS DE SERVICIO.”

• Comprender el fenómeno conductual y su gestión como base para generar círculos virtuosos entre las personas de una empresa de servicios, con sus proveedores y con sus clientes.
• Entender la naturaleza distintiva y diferencias entre bienes, servicios y experiencias.
• Entender las distinciones de la dirección de servicios y experiencias, desde la Jerarquía de Valor, propuestas de valor, diseños y operación.

Contenidos:

    • • Evolución de los bienes y sus paradigmas asociados.

 

    • • El Poder del Comportamiento: El modelo del observador.

 

    • • Circularidad del comportamiento y modelo de interacción.

 

    • • Pensamiento sistémico.

 

    • • Comprendiendo y gestionando la expectativa del cliente.

 

    • • La Jerarquía del Valor.

 

    • • La fractura estructural en las organizaciones de servicio.

 

    • • El enfoque sistémico de los Servicios.

 

    • • El VOC como fuente de mejora de procesos.

 

    • • Momentos de verdad y ciclo de un servicio. Cómo levantar y diseñarlos.

 

    • • Estándares de zona de Clientes: Satisfacción Neta de Clientes (SNC).

 

    • • Estándares de desempeño en zona de Contacto: Estándares de Ejecución.

 

    • • Estándares de desempeño en zona de Soporte: KPI.

 

    • • Estrategia de Servicio: Propuesta de Valor, Dimensiones de Valor, Atributos de Valor y Códigos: Arboles de Calidad.

 

    • • Entender el rol del diseño y sus metodologías en la gestión de sistemas de servicios (Service Design).

 

    • • ¿Por qué service design?.

 

    • Los productos son avatars.

 


MÓDULO 2: “GESTIÓN LEAN PARA LAS OPERACIONES DE SERVICIO.”

Generalidades del pensamiento Lean:

    • • Herramientas Lean para eliminar la grasa en los procesos de servicio

 

    • • Herramientas Lean para eliminar el desbalance en los procesos de servicio

 

    • Herramientas Lean para disminuir las restricciones o cuellos de botella en los procesos de servicio.

 


MÓDULO 3: “SERVICE DESIGN PARA BIENES TIPO EXPERIENCIA.”

  • Los principios básicos del service design y su relación con la Metodología Lean.
  • ¿Qué es el servicio mínimo viable?.
  • Entender las necesidades del cliente y definir arquetipos para el diseño lean: Etnografía en velocidad.
  • Los principios de servicio para diseño lean.

 


MÓDULO 4: “MARKETING DE SERVICIOS.”

  • Entender el consumo desde una mirada psicosocial para comprender y planificar estratégicamente un negocio y su sistema de servicio.
  • Establecer cómo se gestiona la lealtad del cliente.
  • Establecer una metodología de estudio y levantamiento de necesidades de un mercado y establecer los potenciales segmentos de productos/clientes y diseñar la estrategia de servicio más apropiadas para esos segmentos de clientes.

 


MÓDULO 5: “SUSTENTABILIDAD PARA LA INSTALACIÓN DE LA CULTURA LEAN SERVICE.”

  • Perfil del líder Lean Service.
  • Aprendiendo a trabajar con el equipo.
  • Etapas de desarrollo de un equipo de trabajo.
  • El respeto por las Personas v/s el Talento desperdiciado.
  • Reuniones Daily Kaizen.
  • Genchi Genbutsu – Enterate por ti mismo.
  • Coaching Lean.
  • Paneles de control Lean y Gestión Visual.
  • ¿Mejora continua (Kaizen) o Mejora radical (Kaikaku).
  • Modelo Estratégico Hoshin Kanry aplicado a una organización de Servicios.

 


 

 

CUERPO DOCENTE

Director del programa

MARCELO EITEL Q.

Master of Business Administration (MBA), Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS), Diplomado en Dirección de Empresas (DPA) y Diplomado en Dirección de Empresas de Servicios (DDS) de la Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez. Master Black Belt Universidad de Notre Dame (USA), Le an TrainerMIT, Ingeniero Civil Químico Universidad de Santiago de Chile, Director del Diploma Lean Six Sigma de la Facultad de Ingeniería de la UDD, director del programa Lean Service del Centro de Experiencia y Servicio CES de la Universidad Adolfo Ibáñez, Gerente en diversas empresas de Manufactura y Servicios, consultor/asesor de empresas. Ha colaborado en proyectos de mejora continua en empresas como Endesa, Enersis, Chilectra, Costa, BancoEstado, ADT Seguridad, Wallmart, Movistar, RSA Seguros, ING, Komatsu, Pacific Hydro, Colbun, Transbank, SkRental, entre otras.

 


 

Cuerpo docente

ANITZA CABEZON Z.

Master en Dirección y Desarrollo de Servicios (MDS) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Coach Ontológico certificado por Newfield Network con especialización en Cuerpo y movimiento. Certificada por la Escuela Matrística de Humberto Maturana en Conversaciones Transformacionales para Organizaciones.
Especialista en Diseño de Servicios y Experiencias. Con 17 años de experiencia en Retail y con 7 años de experiencia en consultoría de Desarrollo Organizacional y Dirección de Experiencias y Servicios en grandes tiendas y empresas nacionales como Paris, ING, SMU (Unimarc), Colbún, ACE LATAM, BBVA, MMA, Derco y Transbank, entre otros y consultor/asesor de empresas.

 

FELIPE MONTEGU

Arquitecto de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Certificado en LEGO® Serious Play, Diploma en Service Design del Design thinkers Academy de Amsterdam, Certificado de Lean Service, UAI, y certificado de Storytelling. En Bélgica colaboró por 4 años con el estudio de Conix architects y la oficina Edward Sorgeloose architect desarrollando proyecto en Bélgica, Holanda y Francia. Ha participado en las conferencias globales del Service Design Network en Colonia 2012, Estocolmo 2014 y Nueva York 2015. Ha desarrollado proyectos de Service Design y ambientes de marca, trabajando en el área de retail, salud y otros.

 

JOSÉ MANUEL IZQUIERDO C.

Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Chile, Black Belt 6 Sigma Motorola USA, Mejora Continua Rummler & Brache USA, 28 años en el sector Financiero Citibank, ABN AMRO, Bci y AFP Habitat en áreas de Operaciones y Calidad de Servicio liderando transformaciones de Mejora Continua, 6 Sigma, Lean y Experiencia de Servicios. Actualmente es Gerente de Servicio y Lean en AFP Habitat.

 

 

Contáctanos llamando al

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  • Fecha de Inicio: Julio 12, 2019
  • Duración: 180 horas
  • Horario: viernes de 19:00 a 22:00 hrs. y Sábado 09:00 a 14:00 hrs.
  • Arancel: $2.100.000.-
  • Matrícula: $100.000.-
  • Modalidad Estudios: Presencial
  • Modalidad Curso: Abierto
  • Régimen: Abierto
  • Campus: Santiago